منطقه طلایی مدیریت

کالا بدون خدمت معنی ندارد

کالا بدون خدمت معنی ندارد

منبع : صنایع نیوز

تصور کنید با خودروی خود از شهری به شهر دیگر می روید که ناگهان صدای نامشخصی از آن توجه شما را به خود جلب می کند: چیزی مثل غژغژ یا تق تق که در اثر کشیده شدن ۲ قسمت به هم یا ضربه زدن یک قسمت آزاد به قسمتی دیگر به وجود می آید.       

مرز بین کالاها و خدمات به نحوی مبهم شده و درهم می روند که هرگونه تصور واقعی از جدایی بین این دو مقوله همچون یک تله، انسان را اسیر و گرفتار می سازد.

 

۱) تصور کنید با خودروی خود از شهری به شهر دیگر می روید که ناگهان صدای نامشخصی از آن توجه شما را به خود جلب می کند: چیزی مثل غژغژ یا تق تق که در اثر کشیده شدن ۲ قسمت به هم یا ضربه زدن یک قسمت آزاد به قسمتی دیگر به وجود می آید.

 

احتمال اینکه پس از بردن خودرو به تعمیرگاه مجددا این صدا را بدهد چقدر است؟ ناراحت نباشید، زیرا شرکت مسوول در حال آزمایش سیستم جدیدی است. این سیستم آنها را قادر می سازد تا مسائل خودروی شما را در ضمن حرکت در جاده تشخیص دهند و حتی به تعمیر آن اقدام نمایند.

 

۲) خرید یک دزدگیر هیچ تضمینی به مالک خودرو در مورد اینکه خودروی او دزدیده نشود نمی دهد، ولی در نسل های بعدی همین سیستم او را از پیدا شدن قطعی آن مطمئن می سازد، زیرا این ابزار مخفی پس از دزدیده شدن به ارسال مجموعه ای علائم رادیویی اقدام می کند که محل دقیق خودرو را به نزدیکترین خودروهای گشت پلیس در آن حوالی اعلام می دارد و همه اینها در مقابل پرداخت مبلغ ناچیزی پول امکانپذیر می شود که باعث آرامش روحی مالک خودرو و خنده نهایی بر لبان او می شود. بعید نیست که نسل های بعدی آن به مخابره علائمی اقدام کنند که خودروی دزدیده شده را از کار بیندازد.

 

● اکنون چه فکر می کنید؟

 

حال با توجه به آنچه که مورد اشاره قرار گرفت، به نظر شما یک خودرو و یک سیستم ایمنی، خدمت است یا کالا، به اعتقاد ما در یک دنیای مبتنی بر «همبستگی»، «سرعت» و «عناصر نامشهود» نه تنها تشخیص این دو مقوله مشکل، بلکه تلاش به آن هم کاری بیهوده است. در تمام این موارد، همچون تعداد بیشماری دیگر، مرز روشن و مشخصی که در گذشته بین این دو مقوله وجود داشت، در حال محو شدن است و این فرآیند انقلابی است که نقطه کانونی و اصولی پدیده ابهام را تشکیل می دهد.

 

چنانچه نیروهای زیربنایی و سازنده پدیده ابهام را در نظر بگیریم، به علت ظهور این وضعیت و اوضاع و احوال پی می بریم.

 

سرعت و شتاب حاصله در تمام ابعاد کسب و کار موجب شباهت بیش از پیش جنبه های مختلف کالاها و خدمات با هم شده است. برای مثال، طول عمر کالاها به شدت کاهش یافته، به طوری که فقط جزئی از طول عمر گذشته آنها می باشد. از طرف دیگر از رده خارج شدن سریع کالاها، بالا بردن دائمی قابلیت های کالاهای موجود و یا جایگزینی آنها با کالاهای مدل جدیدتر را ایجاب می کند.

 

● یک نکته کاربردی

 

فروش کالا به یک مشتری و فراموش کردن او جایی در چرخه اقتصاد امروز ندارد.مشتریان امروز شما ۶ ماه بعد هم مشتری خواهد بود. اما اگر جذبشان نکنید به سراغ فروشنده دیگری می روند. به طور قطع تماس مرتب شما با مشتریان در فواصل زمانی ۶ ماهه منجر به پررنگ تر شدن جنبه خدماتی کسب و کار شما خواهد شد.

 

عامل دیگری که باعث شباهت بیشتر کالاها و خدمات با یکدیگر و مشکل شدن تشخیص آنها از هم می شود، رشد «بخش نامشهود» ارزش کسب و کار یعنی همان چیزی که موضوع خدمات است می باشد. به زبان دیگر از هرچه بگذریم، مفهوم خدمت به معنای چیزی است که برای حفظ و نگهداری خرید و فروش بایسته است.

 

با وجود این علت اصلی مبهم شدن مرز کالاها و خدمات و شباهت آنها به یکدیگر ناشی از نیروی اصلی ابهام آفرین، یعنی همبستگی و توانایی ساخت محصولات است که این توانایی موجب فراهم شدن فرصت های بسیار زیادی برای ارائه خدمات می شود. مجدداً به مثال آن دزدگیر برگردیم. دزدگیر فوق بیش از آنکه یک کالا باشد، یک خدمت است در واقع نه تنها صاحب خودرو قادر به دیدن دزدگیری که روی خودروی خود نصب شده نمی باشد بلکه محل نصب آن را روی خودرو نمی داند و قیمت گذاری آن دقیقاً همانند قیمت گذاری گذشته و کمتر است. زیرا قیمت اولیه پرداختی مشتری تنها هزینه متعلق به اوست و به غیر از آن هیچ گونه پرداخت ماهیانه را نباید متقبل شود که این کار به حفظ ارتباط نزدیک مشتریان با تولیدکنندگان محصول مورد استفاده خود منجر می شود، یعنی در واقع محصول در حال عمل را خدمت می نامیم. بدیهی است که نگرش به جهان در قالب کالاها و خدمات دیگر معنایی ندارد بلکه باید حوزه دید خود را به پدیده دو رگه ناشی از اختلاط کالاها و خدمات در یک فضای مبهم گسترش دهیم.

• < قبلی
• بعدی >