اخبار بازار ارزهای دیجیتال
تحلیل ارزهای دیجیتال
اخبار بازار بورس
بازاریابی و مدیریت بازار
مدیریت
اقتصاد
کسب و کار
آمار بازدید سایت
101 راه براي ايجاد وفاداري در مشتري
- توضیحات
- نمایش از یکشنبه, 30 تیر 1392 07:03
- بازدید: 1213
101 راه براي ايجاد وفاداري در مشتري
نویسنده : ادوارد اورت هاله
برگردان: عليرضا رمضاني – مديريت شعب جنوب غرب تهران
منبع : مدیر یار
خدمت به مشتري وظيفه تک‌تک کارمندان يک سازمان است. اين خدمت با ايجاد روابط مثبت بين مشتري و کارمند در يک زمان حاصل مي‌شود. ايجاد رابطه ديرپا با مشتريان موجود بسيار سودمندتر از تغيير پياپي آنها است. جذب يک مشتري جديد هزينه‌اش 5 برابر بيشتر از حفظ يک مشتري موجود است و رساندن يک مشتري جديد به همان سطح سوددهي هزينه‌اش 6 برابر بيشتر است.
امروزه بيشتر شرکت‌ها وظيفه محور اند تا رابطه محور. يعني کارمندان برحسب حجم تماس‌هايي که دارند پاداش مي‌گيرند نه برحسب کيفيت تماس‌ها. مردم کسب‌وکارپيشه آنچنان روي کارهاي خود همه چيزهايي که لازم است روزانه انجام دهند متمرکز مي‌شوند که ايجاد رابطه با همان کساني که کسب‌وکارشان را سرپا نگه مي‌دارد فراموش مي‌کنند.
مقاله پيش رو برگردان قسمت آخر از بخش اول كتاب «101 راه براي ايجاد وفاداري در مشتريان» است كه شامل رهنمودهاي کوتاه براي خدمات و برخوردها با مشتريان و راهکارهاي رفتاري در ميان کارکنان است که در برخي از آنان مي‌توان به نکات ظريفي پي برد.
خب خطرنا ک ترين کلمه در زبان مشتريان است
اين بدين معني است که فرقي براي من نمي کند ، همين که پايم را از اين جا بيرون بگذارم چيز بهتري پيدا خواهم کرد ! »
دبراجي . اشميت
81 – وقتي با يک مشتري سختگير سر و کله مي زنيد ، تدافعي عمل نکنيد . ممکن است از چيزي ناراحت باشند که اصلاً ربطي به کاري که برايش انجام مي دهيد نداشته باشد . شما نمي دانيد در زندگي مشتري‌تان چه خبر است .
82 – اگر نمي توانيد کاري که مشتري مي‌خواهد انجام بدهيد ، اول علت آن را به او بگويد .
83 – وقت بگذاريد و با دقت اطلاعات را توضيح دهيد ، بدون استفاده از اصطلاحات تخصصي يا بي آن که فرض را بر اين بگذاريد مشتري جزئيات کارتان را مي فهمد .
84 – به جاي اينکه به مشتري بگوييد « لطفاً گوشي را نگه داريد » از او بپرسيد :
« مي توانيد گوشي را نگه داريد ؟ » آن وقت منتظر جوابشان بمانيد .
85 – مراقب باشيد به مشتريانتان امر و نهي نکنيد . از عبارات اين چنيني اجتناب کنيد : « مجبوريد » ، « بايد » ، « بايست » .
86 - مودبانه تماس هاي تلفني را به پايان رسانيد . تماس را جمع بندي کنيد و بپرسيد « کار ديگري هست که انجام بدهيد ؟ » بگذاريد اول مشتري گوشي را بگذارد .
87 – استفاده از عبارت « نمي خواهم وقتتان را بيشتر بگيرم » يک راه مودبانه براي پايان دادن مکالمه با مشتري است .
88 – مراحل حل مشکل مشتري را جمع بندي کنيد . وعده و عيد نتايجي را ندهيد که هيچ کنترلي بر آن نداريد .
89 – برگه يادداشت روي ميزتان داشته باشيد تا براي نوشتن يادداشت براي مشتريان و همکارانتان آماده باشيد . يک يادداشت دست نوشته قويتر از مطلبي تايپ شده است .
«مشغول بودن کافي نيست .
مساله اين است : مشغول چه کاري هستيم ؟»
هنري ديويدتوريو
طول عمر
90- وقتي يک مشتري را از دست مي دهيد ، تنها يک سفارش را از دست نمي‌دهيد فرصت يک عمر سود بردن را از دست مي دهيد .
91- براي تعيين طول عمر متوسط مشتريان ، تعداد سال هايي که مشتريان به محصول يا خدمات شما نياز دارند در ميزان خريدي که هرسال از شما مي‌کنند ضرب کنيد .
92- مشتري دليل کار شما است .... نه وقفه اي در کارتان .
93- از مشتريانتان وقتي شکايت مي کنند تشکر کنيد . با شکايت کردن آنها فرصت ديگري به شرکت شما مي‌دهند تا به عنوان مشتري حفظ‌شان کنيد .
94- جذب يک مشتري جديد هزينه اش 5 برابر بيش تر از حفظ يک مشتري موجود است و رساندن يک مشتري جديد به همان سطح سوددهي هزينه اش 6 برابر
بيشتر است .
95- آيا مشتريانتان مي گويند راضي هستند ؟ اگر چنين است ، شما مشکل داريد ، زيرا آنها کل داستان را به شما نمي گويند .
96- بيشتر مشتري ها براي بهترين قيمت خريد نمي‌کنند . آنها براي بهترين ارزش = قيمت + کيفيت محصول + خدمات پشتيباني ، اگر هر بخشي از اين معادله نباشد، مشتريان متوجه مي شوند .
97- مشتريان امروزي عدم احساسات ، بي تفاوتي و زير کار دررويي را انتظار دارند . به جاي برآوردن اين انتظارات ، راه هايي را پيدا کنيد تا با پيشنهاد خدماتي که انتظارش را ندارند از آنان پيشي بگيريد .
98- مرتباً از مشتريانتان بپرسيد چه چيز بيشترين ارزش را براي آنان دارد ، وقتي که صحبت سر خدماتي است که داريد ارائه مي‌دهيد .
99- با مشتريان « کوچک» تان به مانند مشتريان « بزرگ » تان رفتار کنيد . هر مشتري فرصت يک عمر تجارت است .
100- به مشتريانتان کمک کنيد هر وقت مي شود پول پس انداز کند . درطولاني مدت آن را پرداخت مي کنند .
101- با مشتري کاملاً صادق باشيد . اگر کس ديگري در ارائه محصولات يا خدماتي که نياز دارند شايسته تر است به آنان بگوييد .
« من فقط يک نفر هستم ، با اين حال يک نفر ام . نمي‌توانم هر کاري را انجام بدهم، با اين حال مي توانم کارهايي را انجام بدهم و از آن جا که نمي‌توانم هر کاري را انجام بدهم ، از انجام کارهايي که مي توانم پرهيز نمي‌کنم .»