منطقه طلایی مدیریت

انتظارات مشتري

 

انتظارات مشتري

نویسنده : محمد چهرقانی

انتظارات مشتري توقعاتي است كه به طور حتم به آن نياز ندارد، ولي برآورده شدن آن، احساس خوشايندي در او ايجاد مي‌كند كه پايداري رابطه را سبب مي‌شود. بنابراين به نظر مي‌رسد كه جلب رضايت مشتريان با تامين انتظارات آنها رابطه مستقيم خواهدداشت. به طور كلي مي‌توان انتظارات مشتريان را به دو گروه دسته‌بندي كرد:

1- انتظارات مرتبط با كالا و خدمات

از آنجايي‌كه مشتريان يك سازمان را اقشار و گروه‌هايي با فرهنگ‌هاي مختلف تشكيل مي‌دهند، در مواجهه با اين گروه‌ها توجه به اعتقادات همه آنها، اصلي خدشه‌ناپذير است. اقداماتي از قبيل رعايت محرمات براي برخي مشتريان، مانند: ذبح شرعي در امور دام و طيور، توليد و عرضه ابزار آلات و ادواتي كه در برخي مذاهب حرام شمرده می‌شوند و بسياري حساسيت‌ها كه در فرهنگ‌هاي گوناگون باعث مي‌شود آن اقوام و گروه‌ها، واكنش نشان داده يا احساس بي‌حرمتي نمايند. چنين اتفاقي يقينا با تحريم توليدات و خدمات يا برخوردهاي تدافعي مواجه مي‌شود.

2- انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان

رعايت حرمت مشتريان در حضور و غياب آنها امري الزامي‌است. اگرچه مشتريان در مراجعات خود به سازمان‌ها و در ارتباطات رو در رو باكاركنان، انتظارات بيشتري از خود بروز مي‌دهند.

انتظاراتي كه از سوي مشتريان مورد توجه بوده و در صورت عدم تحقق، مراجعات بعدي آنها به شدت تحت تاثير قرار مي‌گيرد عبارتند از:

1- احترام

تامين حس احترام طلبي افراد در انواع ارتباطات، موضوعي در خور توجه است. چنانكه اشاره شد، امروزه بسياري از مردم براي كسب احترام، بهاي بيشتري مي‌پردازند و در فرآيند تامين نيازهاي زندگي، حفظ كرامت خود را در جايگاه بالاتري ارزش‌گذاري مي‌كنند. بنابراين، يكي از مهم‌ترين راه‌هاي كسب موفقيت و جلب رضايت مشتريان، توجه به اين نكته اصلي كليدي است كه غفلت از آن، خسارات جبران‌ناپذيري به سيستم عرضه كالا و خدمات وارد مي‌كند.

2- آراستگي ظاهر

آراستگي افراد از منظر فردي نشانه ايمان محسوب مي‌شود و از منظر سازماني بيانگر نظم و نظام و دقت نظر سازمان به همه امور از جمله نظافت است. طبيعي است كه اين حد از نظارت، محصولات را نيز شامل مي‌شود.

مشتري در مواجهه با كاركناني که ظاهر و پوششی مناسب دارند، احساس امنيت و آرامش بيشتري براي استفاده از محصولات و خدمات سازمان خواهد داشت.

آراستگي ظاهر در محيط كار به‌ويژه در بخش‌هاي مرتبط با مشتريان، از اهميت بيشتري برخوردار است كه رعايت آنها نتايج مثبتي براي سازمان در پي خواهد داشت.

3- برخورد صادقانه

ارائه اطلاعات صحيح و راهنمايي مشفقانه مشتريان، به گونه‌اي كه بتواند منافع آنها را تامين كند از جمله انتظارات مشتريان محسوب مي‌شود. يك مشتري وفادار به منزله عضوي از خانواده سازماني است كه بخشي از هزينه‌هاي آن را مي‌پردازد و در اين رويكرد، برخورد صادقانه براي حفظ منافع طرفين، شرطي معقول تلقي مي‌شود كه در صورت عدم رعايت آن، ارتباطات مشتريان با سازمان مخدوش و انتظار وفاداري از آنها بي‌مورد است.

4 - فضاي مناسب ارتباطي

ارتباط با مشتري از اين‌رو حائز اهميت است كه مي‌تواند در يك فرآيند ارتباطي موثر به جلب رضايت و حفظ او منجر شود.

وقتي سازمان با مشتريان خود ارتباط برقرار مي‌كند به‌دنبال نفعي است كه از اين ارتباط حاصل مي‌شود. مشتريان نيز وقتي با سازمان ارتباط برقرار مي‌كنند يقينا نفعي را براي خود متصور هستند.

براي اينكه بتوان از ارتباط با مشتريان، رضايت آنها را حاصل نمود، بايد فرآيند ارتباط به گونه‌اي طراحي شود كه فضاي ارتباطي برد برد فراهم شود.

5- امكان ارتباط با مديران بالاتر

از ديگر انتظارات منطقي مشتريان، امكان ارتباط با مديران ارشد سازمان براي حل مشكلات في‌مابين است، اين امكان ارتباط، توجه سازمان به حسن رابطه با مشتريان تلقي مي‌شود و اثرات مطلوبي در آنان دارد‌. طبيعي است كه برخي مشتريان از طرح مسائل خود در سطوح پايين نتيجه نگرفته و مي‌خواهند براي رفع موانع ارتباطي خود با سازمان، چنين ملاقاتي را انجام دهند.

عدم پذيرش اين ارتباطات از منظر مشتري مداري نه تنها پذيرفته نيست بلكه نشان مي‌دهد كه سازمان، ارزش و اعتباري براي مشتري قائل نشده است .

6- توجه به درخواست‌ها و پيشنهادات

امروزه شنيدن صداي مشتري به عنوان يك اصل مسلم از سوي مديران ارشد، پذيرفته شده و در بسياري از سازمان‌ها راهكارهاي ويژه‌اي از قبيل ايجاد مركز تماس، سيستم پيامگير، سيستم گويا، ارسال و دريافت پيام كوتاه، صندوق شكايات، انتقادات و پيشنهادات، e-mail، تالار گفت‌وگو و حتي پاسخگويي به ارتباطات حضوري و در بسياري از موارد، توزيع پرسشنامه‌هاي نظر سنجي براي تحقق اين امر پيش‌بيني مي‌شود، اما به نظر مي‌رسد كه غالبا پاسخگويي به نياز مشتري، در آنها ديده نمي‌شود. معمولا اين روش‌ها در مطلوبترين شرايط، به‌دنبال تامين انتظارات سازمان هستند تا انتظارات مشتريان. به همين دليل نه تنها رضايتي در مشتريان ايجاد نمي‌كنند، بلكه باعث شكل‌گيري نگرش منفي در آنان نيز مي‌گردند.

نتيجه

اگر حفظ منافع سازمان، در گرو تداوم و تكرار مراجعات مشتريان به سازمان و مراجعه مشتريان در گرو رضايت‌مندي آنان از سازمان باشد، پس جلب رضایت مشتريان براي سازمان از اولويت ويژه برخوردار خواهد بود. اين اولويت ايجاب مي‌كند كه سازمان، راهكاري عملي براي تحقق رضايت‌مندي مشتريان جست‌وجو كند. به نظر مي‌رسد كه بهترين راهكار عملي براي جلب رضايت مشتريان و مشتري‌مداري، تامين نيازها و انتظارات آنان باشد.

• مدير روابط عمومي شركت ارتباطات مبين‌نت
• منبع : دنیای اقتصاد

• < قبلی
• بعدی >