منطقه طلایی مدیریت

روندهای ارتباط با مشتریان

روندهای ارتباط با مشتریان

كليد رشد كسب و كار، در ارتباط موفق آن با مشتري نهفته است؛ اين كار شامل شناخت و رديابي نيازها، رفتارها و چرخه زندگي مشتري بوده و همچنين مستلزم استفاده از اين اطلاعات در جهت ايجاد ارزش براي مشتري مي‌باشد.

از مهم‌ترين روندهايی که موجب ارتباط ارزش‌آفرين با مشتري مي‏شود، عبارتند از سرعت ارائه خدمات، خويش‌خدمتي، يكپارچه‌سازي، سهولت استفاده و رضايت مشتري.

روندها مسائلي جهاني هستند که معمولاً به آرامي آغاز مي‌شوند و تقريباً پنج الي ده سال به طول مي‌انجامند؛ اما با افزايش نيازهاي سازمان و مصرف‌كنندگان، به سرعت پراكنده و منتشر مي‌شوند. شبكه نمونه‏اي از يك روند است؛ اين مفهوم در سال 1989 به آرامي در سوئيس به كار گرفته شد و با روي كار آمدن گردشگر Mosaicبه بازارهاي جهاني راه پيدا نمود.

الف) سرعت ارائه خدمات

سرعت ارائه خدمات براي مشتري‌ها بسيار اهميت دارد. مشتري‌ها به تأخير علاقه‌اي ندارند و از منتظر ماندن بيزارند و هر چقدر زمان برايشان اهميت بيشتري پيدا كند، به دنبال سازمان‏هايي‌ خواهند بود كه خدمات خود را با سرعت بيشتري ارائه مي‌نمايند. با افزايش سرعت ارائه خدمات، انتظارات مشتري‌ها در جهت دريافت خدمات بيشتر، افزايش پيدا مي‌كند. بنابراين، ابزارهاي كاربردي خدماتي بايد به سهولت قابل استفاده بوده و فضايي راحت و دوستانه داشته باشند.

مشتري‌ها از معاملات كسب و كاري آهسته و مشكل اجتناب مي‌كنند. آنها معمولاً سيستم‌هاي خويش‌خدمتي (Self - Service) را بهتر مي‌پسندند، چون اين سيستم‌ها 24 ساعت روز و 7 روز هفته فعال هستند و مي‌توان بدون استفاده از کارکنان بخش فروش، از طريق اين خدمات به جستجوي اطلاعات و محصولات مورد نظر پرداخت.

ب) خويش خدمتي

علاقه و تمايل مشتري‌ها به خويش‌خدمتي، در سازمان‏هاي خدماتي فوق‌العاده است؛ اما پيش از آنكه خويش‌خدمتي بتواند به واقعيت تبديل شود، بايد زيرساخت‌هاي جديدي ايجاد شده و پروتكل‌هاي جديدي طراحي شوند. در اين صورت، يكپارچه‌سازي فرايندها امري ضروري خواهد بود.

خويش‌خدمتي باعث ايجاد تغييراتي در روندهاي كسب و كاري شده است. هنگامي كه خريداران و فروشندگان به طور آنلاين (Online) و مستقيم با هم در ارتباط هستند، نقش واسطه‌ها بسيار كمرنگ مي‌شود. حذف واسطه‌ها يكي از ويژگي‌هاي كسب و كار الكترونيك به حساب مي‌آيد. 

خويش‌خدمتي در صنايع هواپيمايي و مسافرتي آنلاين كاملاً به چشم مي‌خورد. در اين سيستم‌ها مشتري قادر است از طريق شبكه به يك سيستم رزرو مركزي متصل شود و براي رزرو پرواز مورد نظر خود، به نحوی سريع‌تر و مناسب‌تر اقدام کند. اين كار سازمان‌ها را قادر مي‌سازد تا فرايند رزرو كردن را خودكار نمايند. خويش‌خدمتي باعث كاهش هزينه‌ها و عدم نياز به تجهيزات فيزيكي گران‌قيمت مي‌شود.

ج) ارائه خدمات يكپارچه

سازمان‌ها نيازمند آن هستند كه به جاي تمركز بر راهكارهاي موضعي و سطحي كه فقط به بخشي از ارتباطات با مشتري مي‌پردازند، از ابزارهاي كاربردي يكپارچه و جامعي استفاده كنند كه كل ارتباطي را كه با مشتري برقرار مي‌شود تحت پوشش داشته باشند. راهكارها و خدمات يكپارچه يكي از بخش‌هاي ضروري و حياتي هر راهبرد كسب و كار به حساب مي‌آيد. مصرف‌كننده‌ها نيز از سمت راهكارهاي نقطه‌اي به سمت راهكارهاي يكپارچه حركت كرده‌اند. اين روند در خرده‌فروشي‌ها بسيار به چشم مي‌خورد. در اين فروشگاه‌ها مشتري‌ها طالب اين هستند كه تمام نيازهاي خود را در يك محل و زير يك سقف تهيه نمايند. آنها به كسب و كارهايي نياز دارند كه خدمات يكپارچه‌اي ارائه دهد تا نيازهاي خريد يك مرحله‌اي آنها را پوشش داده و فرايند تصميم‌گيري را برايشان ساده‌تر نمايد.

د) سهولت استفاده از خدمات ارائه شده

با بروز روندهاي جديد در رفتارهاي خريد آنلاين، شرکت‌ها بايد زمان پردازش بين جستجو،  انتخاب، دريافت سفارش و اجراي آن را كاهش دهند تا بتوانند به موفقيت دست پيدا كنند. تأخير در هيچ كدام از مراحل فرايند قابل قبول نيست و در عين حال سهولت استفاده مشتري نيز بايدکاملاً مد نظر قرار گيرد؛ چرا که سازمان با مشترياني در سطوح مختلف ارتباط دارد. سازمان‌ها بايد مسائل مربوط به خدمات‌رساني به مشتري را با تمام كساني كه به نوعي با مشتري در تماس هستند به اشتراك بگذارند؛ آنها بايد به جاي آنكه مشتري را از يك بخش به بخش ديگري بفرستند، يك نقطة واحد براي ارتباط با مشتري‌ها به وجود آورند.

هـ) رضايت مشتري

مشتري کسي است که انجام معامله يا داد و ستدي را در يک محيط رقابتي به عهده دارد و در حالت تعاملي چيزي را مي‏دهد و چيزي را مي‏گيرد و رضايت مشتري مقدار احساسي است که در اثر رفع انتظاراتش يا افزودن به انتظارات به او دست مي‏دهد. بنابراين مشتري‌ محور تشکيلات و مصرف‌کننده، فلسفه وجودي سازمان‏هاست. لذا شناسايي، تفکيک، اولويت‏بندي، کشف انتظارات اصلي و نهايتاً حصول رضايت مشتري از اهم فعاليت‏هاي سازمان به شمار مي‏رود. سازمان بايد مخاطب‌شناسي را که از مباحث اساسي در فرهنگ مشتري‌مداري است، بدرستي درک و مد نظر قرار دهد و هر ساله کيفيت محصولات و کميت آنها را متناسب با افزايش توقع مشتريان، روزآمد کرده و افزايش دهد.

تهیه و تنظیم : سیده فاطمه موسوی

• < قبلی
• بعدی >