منطقه طلایی مدیریت

مزایای به کار گیری سیستم های ارتباط با مشتری

مزایای به کار گیری سیستم های ارتباط با مشتری

CRMیا مدیریت ارتباط با مشتری، يک واقعيت ملموس براي سازمان‏هاي تجاري است و به طور خلاصه، مزاياي زير را براي سازمان‏ به دنبال دارد:

1) پاسخگويي سريع به درخواست‏هاي مشتريان

2) افزايش کارايي سازمان از طريق اتوماسيون فرايندهاي جاري

3) کاهش هزينه‏هاي تبليغاتي

4) افزايش فرصت‏هاي بازاريابي و فروش

 

5) شناخت عميق‌تر مشتري

 

6) دريافت بازخورد از مشتري و توسعه خدمات و محصولات جاري

 

در طبقه بندی دیگر مزایای استفده از CRMرا به 2 بخش تقسیم کرده اند:

 

1. خدمات مشتري:

*فراهم آوردن اطلاعات محصول، راهنماي کار با محصول و کمک هاي فني بطور ٢٤ساعته و در ٧

روز هفته بروي وب سايت شرکت

* کمک به شناخت سريع مشکلات بالقوه پيش از اتفاق افتادن

* فراهم آوردن مکانيسمي کاربرپسند براي ثبت شکايات (شکايات ثبت نشده قابل حل نيستند و از

مهمترين عوامل نارضايتي کاربران بشمار مي روند)

 

2. روابط مشتري:

* امکان پي گيري و دنبال کردن علايق، نياز ها وعادات خريد کاربران و تنظيم استراتژي بازاريابيبر اين اساس

* پي گيري و دنبال کردن کالاي مشتري در طول چرخه حيات آن

مزاياي فوق در دراز مدت منجر به رضايت مشتري، تضمين خريد دوباره، بهبود رابطه با مشتري و ايجاد حس وفاداري در مشتري، افزايش دفعات بازگشت مشتري و کاهش هزينه هاي بازاريابي ، افزايش درآمد فروش و در نتيجه افزايش سود شرکت مي گردند.

 

اجراي يک راهبرد موفق CRMدر يک سازمان که مزاياي فوق را به همراه داشته باشد، به سه عامل کليدي زير بستگي دارد:

الف) آموزش کارکنان سازمان

کارکنان سازمان بايد در زمينه تعامل و تماس با مشتريان، دوره‏هاي تخصصي و کاربردي را آموزش ببينند تا بتوانند به طور مؤثر با مشتريان ارتباط برقرار کرده و ضمناً توانايي استفاده از فناوري‌هاي جديد را دارا باشند.

 

ب) بازنگري فرايندها و طراحي فرايندهاي جديد

سازمان‏ها بدون طراحي خوب و منطقي فرايندها نمي‏توانند به اهدافشان دست يابند. سازمان بايد نياز و اهداف تجاري خود را تعريف نمايد و فرايندهاي مرتبط با CRMرا براي دستيابي به اين نيازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسي مجدد فرايندهاي کسب و کار (BPR= Business Process Reengineering) ، يکي از ابزارهاي کارآمد در اين بخش مي‏باشد.

 

ج) به کارگيري فناوری‏هاي نوين

به کارگيري CRMمحتاج تغييراتي در زيرساخت‏هاي سازمان و به کارگيري فناوري‏هاي جديد است، مانند مقررات کاري جديد، بانک‏هاي اطلاعاتي، فناوري اطلاعات و غيره؛ اين تغييرات به تحولاتي مفيد و مؤثر در سازمان منجر مي‏شود.

 

تهیه و تنظیم : سیده فاطمه موسوی

• < قبلی
• بعدی >