منطقه طلایی مدیریت

مروری بر اصول و تکنیکهای فروش

مروری بر اصول و تکنیکهای فروش

منبع:gvb.ir

فروش، نوعي كمك به ديگران است براي ارتقاي كيفيت كار و زندگي آنها. در سال هاي اخير، فروش تغييرات شگرفي داشته. رقابت ها، فوق العاده شديدتر و فروشنده ها خيلي بيشتر شده اند. آنهايي كه مي خواهند مشتري بيشتري جذب كنند، بايد هوش و شخصيت برتري داشته باشند و حتي نوع لباس پوشيدن، صحبت كردن و راه رفتنشان هم اهميت پيدا مي كند. رقابت در فروش، مثل رقابت در مسابقات ورزشي است كه اگر دايم آموزش نبينيد و تمرين نكنيد، رقبا از شما جلو مي زنند. اگر به طور دايم بهتر نشويد، حتماً بدتر مي شويد و مي رويد در جمع همان80 درصد پاييني. (روانشناسی فروش –برایان تریسی)

 

شناخت گروه هدف

 مشتريان شما واقعاً چه كساني هستند؟ كجايي اند؟ چند ساله اند؟ ميانگين در آمدشان چقدر است؟ ميانگين تحصيلاتشان چطور؟ هرچه اطلاعات شما درباره مشتري ها يا گروه هدفتان دقيق تر باشد، مشتري هايتان را بهتر مي توانيد انتخاب كنيد. آن وقت به جاي اينكه مسلسل برداريد و شروع كنيد به رگبار بستن، كافي است يك تير و كمان برداريد و با دقت تير بياندازيد. واقعيت اين است كه هيچكدام از مشتريها به شما، شركت شما و محصول شما اهميتي نمي دهند. آنها فقط نگاه مي كنند كه شما چكار مي كنيد تا آنها راحت تر زندگي كنند. چه تفاوت فاحشي را مي توانيد در كيفيت زندگي آنها ايجاد كنيد؟ مثلاً اگر يك مشتري مي رود سراغ بيمه، هيچ علتي نداردجز اينكه مي خواهد احساس امنيت داشته باشد و احساس امنيت يعني ارتقاي كيفيت زندگي، يعني بهبود زندگي. پس شما بايد درباره محصولات و خدمات خودتان تبليغ كنيد و به وضوح به مشتريانتان بگوييد كه مزاياي محصول شما چيست.

 

 مشتري بايد اين را درك كند كه شما خصوصيات كالاي مورد نياز او را كاملاً  شناخته ايد و توانسته ايد محصولي به او عرضه كنيد كه اگر بهترين نباشد، يكي از بهترين هاي موجود در بازار است. بايد مدام اين سوال را از خودتان بپرسيد كه اين مشتري چرا محصول شما را مي خرد و چرا آن يكي را نمي خرد؟ اگر چشمتان را به اين حقيقت مهم ببنديد، به يقين فروشنده موفقي نخواهيد شد. (دیوید، مدیریت استراتژیک)

 

 ارجاع، مهمترین کلید فروش

 ارجاع، مهمترين كليد فروش است. تا حالا شده است كه محصولي را خريده باشيد و بعد از خريد، بفهميد چه كلاهي سرتان رفته؟ كافي است فقط يك بار اين اتفاق برايتان افتاده باشد تا از آن به بعد، هميشه موقع خريد، به فروشنده شك كنيد. اين اتفاق براي همه مشتريان- دست كم يك بار- افتاده و بنابراين آنها هميشه شكاكند، چه در ايران و چه در هر جاي ديگر دنيا. شما بايد به مشتري اطمينان بدهيد تا اين ترس و شك او از بين برود. بنابراين، نحوه صحبت كردن شما و طرز لباس پوشيدنتان اهميت پيدا مي كند. خوش قول بودنتان مهم مي شود و همين طور ساير ويژگي هايي كه در واقع، ملاك قضاوت مشتري درباره شخصيت و ميزان صداقت شماست. در اين سفر به يكي از رستورانهاي تهران رفتم و ديدم حسابي شلوغ است. درباره آن رستوران سوال كردم و به من گفتند كه اينجا هميشه همين طور است و همه آن را به دوستان و آشنايانشان معرفي مي كنند. اين يعني عملكرد درست. شما اگر براي مشتري اولتان خوب وقت و انرژي بگذاريد، براي مشتري بعدي كه يك مشتري ارجاعي است، كافي است يك دهم مشتري قبلي، انرژي بگذاريد. (تریسی، برگرفته از سمینار تهران)

 

 پاسخگويي به مخالفت های مشتری

 قدرت پاسخگويي به مخالفت هاي مشتري، يك مهارت موثر در بحث فروش است. هر چه مشتري بيشتر از شما سؤال كند، بايد با علاقه بيشتري به او جواب بدهيد، چون اين سؤال نشانه آن است كه مشتري از محصول شما خوشش آمده. موقع پاسخ گويي حق نداريد عصباني شويد. اگر مشتري سوال كرد و شما خودتان را از بحث كنار كشيديد، باخته ايد، بايد پيشاپيش سوال هاي مشتريانتان را پيش بيني كنيد و براي هر كدام، جواب مناسبي تدارك ببينيد. (باترا، راه های ساده برای شغل شریف فروشندگی)

 

روش ارتباطي

 مشتري از شما خريد نمي كند، مگر اينكه احساس كند شما به او اهميت مي دهيد. اينكه مشتري در صحبت با شما احساس امنيت كند، بسيار مهم است. صحبت شما با مشتري، بايد ترس و شك او را از بين ببرد. پس ارتباط بعد از فروشتان را با هيچ كدام از مشتري ها قطع نكنيد، چون اين ارتباط باعث ارجاع مشتريان بعدي  مي شود. براي يك فروشنده موفق، فروش صرفاً شروع يك ارتباط است، نه پايان يك ارتباط. محصولات مهم نيستند، ارتباط مهم است. پس روي رابطه تمركز كنيد.

 

 تكنيك هاي نهايي سازي فروش (كي فروش به قطعيت مي رسد؟)

 نهايي سازي فروش، بخش پاياني و مهم فروش است، يعني وقتي مشتري آماده خريدن شده، نبايد بگذاريد كار به جايي بكشد كه او بگويد بسيار خوب، حالا مي روم و فكر مي كنم و. . . بايد طوري رفتار كنيد كه مشتري در همان لحظه به تصميم برسد. عملكرد شما در آن لحظه، بسيار مهم است. نهايي سازي فروش، تكنيك هاي بسياري دارد كه برخي از آنها را براي شما مي گويم.

 

تكنيك دعوت

 ساده ترين تكنيك براي نهايي سازي فروش، دعوت كردن مشتري به خريد است:» اگر از اين خوشت آمده، چرا امتحانش نمي كني؟« اغلب مشتريان براي خريد، روي لبه تصميم گيري هستند. در همان حالي كه دارند براي خريد تصميم مي گيرند، تجربه هاي بدي را كه از خريد قبلي شان دارند، به ياد مي آورند. آن وقت  مي گويند نه، نيازي ندارم، نمي دانم. . . اما فروشنده خوب، هيچ فروشي را بدون اينكه از مشتري دعوت كند، ترك نمي كند.

 

تكنيك جايگزيني

در صورتي كه مشتري، بيشتر از يك گزينه براي انتخاب دارد و مردد است كه كدام را بردارد، بايد از مشتري بپرسيد كدامش را دوست داري؟ ما آدم ها همگي خوشمان مي آيد از اينكه چند گزينه خوب براي انتخاب داشته باشيم. اما اگر فقط يك گزينه براي انتخاب وجود دارد، بايد گزينه هاي جديد ايجاد كنيد:گران است؟ ما تخفيف مي دهيم، چقدر نقد داريد؟ قسط  مي بنديم!

 

تكنيك مراقبت

 مشتري بايد اين را احساس كند كه اگر هم دارد در انتخابش اشتباه مي كند، شما مراقب اوضاع هستيد و او را تنها نمي گذاريد. اين حس، حس بسيار خوشايند و خوبي براي مشتري است. اينكه در نوع فروشتان چطور مي توانيد از اين تكنيك استفاده كنيد، به خودتان بستگي دارد. مشتريان، حتي در آخرين لحظات خريد هم ترديد دارند. همين است كه اگر شما به آنها اطمينان بدهيد كه هيچ دليلي براي نگراني وجود ندارد و شما مراقب همه چيز هستيد، خيالشان راحت مي شود و يك قدم بزرگ به سمت خريد نزديك مي شوند.

 

تكنيك ثانويه

 اگر مشتري شما خريدار ماشين است، روي يك بحث ثانويه در خريد ماشين تمركز كنيد، نه روي بحث اصلي خريد. مثلاً بگوييد رنگش چطور است، اين رنگ را دوست داريد؟ رنگ، يك عامل ثانويه است. اصل قضيه، خود ماشين است، اما شما با اين سوال، فروش را به سمت نهايي شدن مي بريد.

 

 

تكنيك زاويه تند

 در اين تكنيك، شما بايد براساس مخالفت ها پيش برويد. مثلاً مشتري مي گويد: اين هزينه اش خيلي بالا است، شما در پاسخ مي گوييد: اگر قسطي كنيم، مي توانيد همين را برداريد؟

 مي گويد: آخر من اين را فردا احتياج دارم، شما مي گوييد: خوب، اگر بتوانم تا غروب برايتان آماده اش كنم، چطور؟ يعني تا مشتري مخالفت كرد، شما از همان زاويه، راه را مي بنديد.

 

تكنيك اجازه

 ما آدم ها دوست داريم كه از ما اجازه گرفته شود. پس مشتري را مجبور نكنيد. بلكه بايد به نحوي با او صحبت كنيد كه در شرايط انتخاب قرار بگيرد. مثلاً بگوييد: اجازه مي دهيد اين كار انجام بشود؟ او هم تصميم گيري مي كند تا به نتيجه آري يا خير برسد.  (هیمن و سانچز، تاکتیک فروش)

 

طراحی افزايش فروش

 براي افزايش فروش سه راه پيش رو داريم: اول افزايش تعداد موارد فروش فردي، دوم افزايش حجم فروش به هر مشتري و سوم، افزايش تعداد دفعات فروش به هر مشتري.

 مدل فروش قديمي4 بخش داشت: اول ابراز صميميت(تحويل گرفتن مشتري)، دوم صلاحيت دادن به مشتري(شما چقدر پول داريد يا چقدر مي خواهيد هزينه كنيد)، سوم سخنراني براي مشتري(معرفي كالا) و چهارم، نهايي سازي فروش(كالا را بخر، مشتري!)

 

 اما مدل جديد فروش برعكس شده است. توصيه مي شود40 درصد از وقت خود را بگذاريد براي ابراز صميميت و جلب اعتماد مشتري، 30 درصد از وقت را به شناسايي نيازهاي مشتري اختصاص دهيد(براي اين منظور بايد خيلي با دقت به حرفهاي مشتري گوش كنيد)، 20 درصد از وقت را بگذاريد براي معرفي كالا تا نشان دهيد اين كالا چگونه نياز مشتري را برطرف مي كند و10 درصد آخر را هم اختصاص بدهيد به نهايي سازي فروش. صحبت مشتري را قطع نكنيد، وقتي او حرف مي زند يك كلمه هم نگوييد. اگر مكث كنيد و با توجه به حرفهايش گوش كنيد و سوال هاي مرتبط بپرسيد، مشتري اين گونه تعبير مي كند كه او براي من ارزش قائل است. خوب سوال كنيد. سوال ملايمي مثل : »منظورتان چيست؟« به مشتري مي فهماندكه شما به درك نياز او علاقمنديد.  (روانشناسی فروش –برایان تریسی)

 

مرور برنامه و مباحث قبل از ملاقات

این موضوع آن قدر ساده است که اغلب فراموش می شود، اما نشانه یک فروشنده حرفه ای، آمادگی کامل و مرور تمام جزییات قبل از هر جلسه است بهترین فروشندگان آن هایی هستند که به طور مرتب مطالبی را که قرار است بگویند و جزییات مربوط به محصول را، قبل از هر جلسه با مشتری، مرور و بررسی کرده و پیش خود تکرار می کنند. تصور کنید شما یک فروشنده هستید و قرار است امروز یکی از مهم ترین ملاقات های دوران کاری خود را برای به ثمر نشاندن یک فروش عمده داشته باشید، به نظر شما برای موفقیت در این ملاقات چه چیزهایی لازم است؟ شاید پاسخ شما به این پرسش مواردی از قبیل:

 رفتار مناسب، پوشیدن لباس شیک و رسمی، حضور به موقع سرجلسه و. . . .

 

اما یک نکته مهم در این جا وجود دارد و آن این که:

 «فروشندگان موفق، قبل از هر ملاقاتی با مشتری، برای این رویارویی تمرینات کافی دارند و از این حیث خودشان را کاملا آماده می کنند. »

در هر زمینه ای، افرادی که کامل ترین آمادگی ها را کسب کرده و خودشان را وقف کارشان می کنند، به بالاترین سطح ارتقا پیدا می کنند و فروشندگی نیز از این موضوع مستثنا نیست.

با داشتن تجربه کم هم می توان وارد دنیای خرید و فروش شد، ولی قسمت آسان کار همین جا تمام می شود؛ از این مرحله به بعد، تلاش سخت و آموزش مستمر برای کسب موفقیت ضروری است. پس اگر می خواهید جزو بهترین ها باشید و بهترین نتایج را هم به دست آورید، باید راه بهترین ها را بروید، یعنی خود را از هر جهت آماده کنید و حتی بیش از حد لازم است این کار را انجام دهید.

 

به پرسش نخست باز می گردیم؛ یکی دیگر از مواردی که برای موفقیت در امر فروشندگی لازم است، آشنایی شما به عنوان فروشنده، با وضعیت مشتری است؛ فروشنده ای که بیش ترین آشنایی را با وضعیت مشتری خود داشته باشد، به احتمال قوی برنده معامله خواهد بود. منظور از شناخت وضعیت مشتری، آگاهی از علایق، خواسته ها و سلیقه هایی است که مشتری را به سمت خرید سوق داده است. مثلا ممکن است مشتری شما از طرفداران پروپا قرص مدل های سنتی کالای مورد عرضه باشد، در این صورت هر چقدر شما بیش تر درباره نو بودن و مدرن بودن کالای خود با وی صحبت کنید، احتمال شکست خود را بالاتر می برید.  (کول، کلید طلایی ارتباطات)

 

روش فلدمن

بین انجام مقطعی یک معامله و کیفیت پرسش هایی که به مشکلات مشتری تاکید دارد، رابطه مستقیمی وجود دارد. تنها راه اطمینان از شفافیت و ارتباط سوالات با موضوع این است که آن ها را قبل از ملاقات با مشتری، کلمه به کلمه روی کاغذ بنویسید. جالب است بدانید بعضی از موفق ترین فروشندگان «متخصص طرح سوال» از مشتری بوده اند.

بن فلدمن، فروشنده ای که برای شرکت بیمه نیویورک کار می کرد، به عنوان بزرگ ترین فروشنده عصر حاضر شناخته شده است؛ وی هر شب مدت دو ساعت به مرور و تمرین مطالبش می پرداخت تا روز بعد آمادگی کامل داشته باشد.

او در کتاب «روش فلدمن» توضیح می دهد که :

موفقیت بزرگ وی عمدتا به خاطر توانایی های او در پرسیدن سوالات درست، در زمان درست بوده است. فلدمن متوجه شده بود که پرسش هایی مناسب و به جا، می تواند یک فرد بی علاقه یا منفی را گاهی در عرض چند ثانیه به یک مشتری تبدیل کند.

 

روش گلدمن

هینز گلدمن، از دیگر صاحبان عرصه فروش نیز در کتاب خود با نام «مشتری شناسی» می گوید:

 «۹۵ درصد فروشندگان فقط با اصلاح جملات خود به هنگام ارایه مطالب می توانند نتایج بهتری به دست آورند. گزینش کلمات صحیح در یک پرسش یا پاسخ می تواند تاثیر عمیقی به جای بگذارد و تنها راه اطمینان از عالی بودن ساختار جملات، نوشتن آن ها روی کاغذ و تمرین مکرر آن هاست. »

همیشه برنامه ریزی قبلی داشته باشید

پیش از ملاقات با مشتری، هدف هایتان را از این دیدار مشخص کنید. چیزهایی را که امیدوارید در این دیدار به دست آورید به تفکیک بنویسید. پس از ملاقات هم فورا هر چه را که بیان شده است یادداشت کنید. به حافظه تان اطمینان نداشته باشید؛ چینی ها ضرب المثلی دارند که می گوید: «دوام کم رنگ ترین مرکب، بیش تر از بهترین حافظه هاست. »

قبل از هر ملاقات با مشتری صرف نظر از تعداد دیدارهای قبلی با او، چند دقیقه ای را صرف مرور و بررسی پرونده او، وضعیت فعلی و یادداشت های قبلی خودتان بکنید. با انجام این کار، از افزایش فوق العاده میزان آمادگی و تاثیرگذاری خود تعجب خواهید کرد و مشتری ها نیز همیشه متوجه می شوند که شما تکلیفتان را انجام داده اید.

 

موفق ترین فروشندگان در هر رشته ای قبل از شروع به فروش و ارایه مطالب و پایان دادن به معامله، خودشان را کاملا آماده می کنند. آن ها همه چیز را پیشاپیش می سنجند و هیچ چیز را به شانس واگذار نمی کنند. به یاد داشته باشید که همین جزییات، تفاوت بین موفقیت و شکست است. فروشنده ای که وقت زیادی را صرف آشنایی با نیازهای خاص مشتری کرده باشد، موفق به ایجاد بالاترین سطح اعتماد و برقراری بهترین رابطه با مشتری خواهد شد.

پیش شرط اساسی هر معامله ای، ایجاد آمادگی کامل قبلی است.  (روزنامه سرمایه، علیرضا پورمحمدی)

 

تهیه و تنظیم : رضا کیکاوسی

• < قبلی
• بعدی >